Comprendre ce qu’est le design de service

Aujourd’hui, concevoir un site ou une application place les utilisateurs finaux au cœur des préoccupations pour rendre leur navigation la plus agréable possible. Le design de service est donc un processus de conception convergeant vers les utilisateurs. Cet outil s’intéresse par conséquent à la fonctionnalité des services, mais aussi, et surtout, à la satisfaction des utilisateurs à travers les options et services proposés.

Connaître le parcours utilisateur dès la conception

Le design de service est l’ensemble de toutes les étapes d’un processus de conception de service axé vers les utilisateurs de manière à ce qu’il soit simple, utile et utilisable au final.

Cette façon de procéder se base sur le parcours des utilisateurs. Le procédé est alors considéré comme l’outil d’étude le plus approprié pour avoir un aperçu clair de l’expérience des utilisateurs. C’est aussi un procédé d’analyse qui aide à la compréhension de l’expérience utilisateur pour améliorer la création. Observer dès le départ le comportement des utilisateurs sert donc de point de départ pour les étapes suivantes.

L’on pourra disséquer le parcours utilisateurs en 3 phases qui est premièrement l’identification et la définition des points de contact. Deuxièmement, le traçage du parcours en lui-même, pour enfin dresser une liste et aboutir à l’analyse des émotions.

En somme, c’est une approche pragmatique et méthodique pour concevoir des outils performants par les UX Designers. En procédant de cette manière, on peut anticiper les réactions des usagers de la plateforme, avant-même qu’elle ne soit rendue disponible sur internet. Ceci permet d’ailleurs de compenser le temps perdu à trouver des solutions. L’objectif principal étant d’éviter les problèmes en restant dans la proactivité, plutôt que de miser dans la réactivité.

Notions claires sur les principes du design de service

Pour bien maitriser le design de service, il faut connaître ses 5 principes directeurs. Ces 5 piliers sont rangés selon la classification de Jakob Schneider.

En premier lieu, l’on notera l’importance de la démarche de conception orientée vers l’utilisateur. Ce dernier sera le centre de toutes les préoccupations des concepteurs, dans les moindres détails de la création de l’application.

En deuxième point, l’on met en exergue la co-création, où le processus de création implique clairement plusieurs personnes, faisant partie d’un même service ou d’un système. Les informations circuleront donc en temps réel et disponibles pour chaque concepteur quand il le souhaitera.

Troisièmement, la conception et l’itération par l’intermédiaire des séquences. Ces prestations sont visualisées par moments clé ou, par séquence en fonction du parcours d’un utilisateur.

On procède ensuite à la recherche de preuves utiles pour la création d’un sentiment de fidélité, de confiance et de crédibilité auprès des utilisateurs du service.

Enfin, l’on ne néglige pas la vue holistique, qui prend en considération toute l’expérience du service, de manière contextuelle.

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